Standar Kualitas & Ketersediaan Sistem
Service Level Agreement (SLA)
Dokumen ini menetapkan standar kinerja sistem, waktu tanggap insiden operasional, dan komitmen garansi keandalan platform CelebesID Synergy OS bagi seluruh mitra ISP.
Matriks Penanganan Insiden & Waktu Tanggap (MTTR)
Gangguan Total Sistem
Dashboard utama atau fungsi auth tidak dapat diakses sama sekali oleh seluruh tenant.
Gangguan Modul Inti
Fungsi sinkronisasi MikroTik API, isolir tagihan, atau payment gateway mengalami kegagalan parsial.
Gangguan Fitur Sekunder
Modul pelaporan, export PDF, atau peta GIS mengalami kelambatan namun operasional utama tetap berjalan.
Permintaan Bantuan Teknis & Kosmetik
Pertanyaan operasional, saran fitur, atau revisi template voucher non-kritis.
1. Komitmen Ketersediaan Layanan (99.9% Uptime)
CelebesID Synergy OS menjamin tingkat ketersediaan layanan sistem bulanan minimal 99.9% (tidak termasuk jadwal pemeliharaan terencana yang diberitahukan sebelumnya). Kami menggunakan infrastruktur multi-zone cloud dengan auto-healing container, failover database PostgreSQL redundan, dan monitoring latensi 24/7.
2. Jendela Pemeliharaan Terencana (Maintenance Window)
Pembaruan rutin dan pemeliharaan server dijadwalkan pada jam beban terendah (pukul 01:00 - 04:00 WITA / WIB) dengan pemberitahuan tertulis kepada pengguna minimal 24 jam sebelum eksekusi melalui status portal dan notifikasi dashboard.
3. Kompensasi Service Credit
Jika dalam satu bulan kalender tingkat ketersediaan sistem berada di bawah 99.9% akibat kegagalan infrastruktur internal CelebesID, Pengguna berhak mengajukan klaim Service Credit berupa perpanjangan masa aktif langganan gratis proporsional dengan durasi downtime yang terverifikasi tim NOC.
4. Batasan Pengecualian SLA (Exclusions)
Garansi SLA tidak mencakup: (a) Gangguan pada link uplink ISP atau koneksi internet lokal pengguna; (b) Kegagalan perangkat keras router fisik MikroTik atau keterbatasan daya listrik lokal; (c) Serangan DDoS langsung terhadap IP publik router pengguna di luar jaringan CelebesID; (d) Kondisi kahar (force majeure) seperti bencana alam atau pemutusan kabel bawah laut internasional.
© 2026 Celebes Karya Synergy Digital.